Voy a contaros una experiencia que me ha sucedido este fin de semana. Una experiencia que da a entender de una manera clara, que una marca no sólo ha de preocuparse de sacar buenos productos, sino que dichos productos han de tener un coste asumible por la propia empresa que le de una garantía a lo que se compra.

Son muchos los casos de personas que compran un dispositivo, y una vez han pasado por caja, la empresa de turno se desentiende de ti porque, al fin y al cabo, ya has pagado. El primer caso que me viene a la cabeza es el de Sony, que decidió que no merecía la pena invertir en actualizar las versiones de Android para sus móviles Xperia X10, y por lo tanto los iba a dejar en la versión 2.1. Esto, por desgracia, es muy común hoy día; como se compra alguien algo y la post-venta es horrorosa o inexistente. Sin ir más lejos, un amigo (que acabó comprando un Macbook) sufrió lo indecible con un portátil HP del que nadie quería hacerse cargo, ni la tienda ni el fabricante, ya que se tiraban la pelota el uno al otro. Tras mucho llorar y más de un mes sin él, se le arregló el componente estropeado, con mucho sufrimiento.

Pero no todo es así, y hay casos donde se demuestra que los clientes son importantes, incluso cuando ya han pasado por caja. Pero una cosa es que nos lo digan, como en la apertura del App Store de Madrid Xanadú y otra muy diferente es comprobarlo por ti mismo.

Crónica desde una Genius Bar

Sábado por la tarde, la tienda llena de gente, pero hay suficiente personal como para que nadie quede desatendido. Mi mujer tiene un MacBook unibody de policarbonato, de la generación anterior a la actual, que por avatares del destino ha sufrido una rotura en la pieza de la conexión del MagSafe, de forma que el conector no hace contacto en todas las patillas como debería y el portátil no carga. Funciona conectado a la red eléctrica, pero Mac OS X advierte que no se está cargando. Tomamos la cita en el Genius Bar por internet, llegamos, y tras unos minutos de espera nos atiende un chico al que le contamos la historia.

El equipo se diagnosticó en diciembre de 2010, se encargó la pieza, pero por problemas de trabajo y necesidad del equipo fue imposible llevarlo cuando la pieza rota llegó a almacén. Volvíamos ahora en febrero para la reparación. No volvieron a diagnosticar y buscaron la pieza, pero estaba asignada para otras reparaciones, por lo que nos dieron la opción de dejarlo o no. No lo dejamos y quedamos a la espera. El equipo estaba ya fuera de garantía, pero (primer detalle) no importa. Como no tienen la pieza en el momento, y se diagnosticó cuando estaba aún en garantía y por problemas nuestros no pudimos llevarlo, nos cuentan como si siguiera en garantía y la reparación nos supondrá coste 0€ en piezas y mano de obra.

El mismo lunes nos avisan por email que la pieza ya está y sacamos cita para el sábado por la mañana. De nuevo la tienda llena, llegamos un poquito tarde a la cita, pero nos atienden sin problemas al poco de llegar. Nos dicen que la pieza está, pero que tienen mucha carga de trabajo y que tardarían una semana en reparar. La cara nos cambió de color y pedimos si no había posibilidad de acelerarlo de alguna manera, porque estamos en mitad de un trabajo importante y no podemos prescindir del equipo tanto tiempo. Nos dicen que harán lo que puedan y que intentarán adelantarlo en la cola de prioridades, con respecto a otros equipos que no tengan marcada una prioridad especial, por si puede estar el lunes. No nos dan garantías, pero lo intentarán. Dejamos el equipo y nos vamos. Eran las 12:00 de la mañana.

A las 14:00 horas nos disponemos a subir al coche tras varias compras y suena el móvil de mi mujer. Ha habido una serie de bajas en entregas y piezas, y ha habido un hueco en el servicio de reparación: el equipo ya está arreglado. Vamos a la tienda y habían puesto la nueva pieza. Además, al abrirlo se había rajado un poco la estructura de plástico, por lo que nos pusieron un chasis nuevo. Nos llevamos nuestro equipo plenamente reparado y sin problemas. Coste 0€, servicio de atención post-venta excelente.

Ese son el tipo de cosas que uno paga, que no son cuantificables, cuando compra un equipo Apple. Ese es el tipo de servicio que más de una y dos marcas deberían tener. Por una razón muy sencilla: si compras una cosa, y tu servicio post-venta es magnífico, cuando necesites otra o quieras renovar ¿qué irás a comprar? La respuesta es bien sencilla.

Si a eso le unimos que al llevar el equipo, con su consecuente borrado de disco para llevarlo limpio y sin los datos, fue un Time Machine, instalación de sistema limpio, recuperación, y recuperar los datos del Time Machine, nos damos cuenta del nivel que tiene un producto Apple. Vemos por qué la gente tiene el nivel de satisfacción que tiene con ellos y por qué los elegimos. ¿Imaginan formatear sus PCs con Windows para llevarlos a reparar para luego dejarlo tal cual estaba antes de llevarlo, con programas y datos? Time Machine lo hace en pocas horas.

No son modas, no son marcas que den estatus sociales sin sentido… es algo tan sencillo como pagar por un gran producto, con un gran diseño, acabado, funcionamiento… y con un servicio post-venta magnífico. El que siga pensando que Apple es caro, y no entienda que pagas lo que cuesta, adelante. Yo lo he comprobado varias veces, y no cambio. Soy un usuario convencido con hechos, no una mente plana sin criterio unido a una moda.

Desde aquí, mi agradecimiento a todo el excelente equipo profesional de la Apple Store Madrid Xanadú, extensivo a toda la gente que trabaja día a día porque Apple cumpla con un concepto muy importante: la satisfacción del cliente.